El contact center se transforma radicalmente, dejando atrás su papel exclusivo de soporte técnico para convertirse en el núcleo relacional de las empresas. En Colombia, el sector de experiencia del cliente está viviendo una metamorfosis significativa, alejándose de los enfoques tradicionales de resolución de problemas y asumiendo una función esencial en la recopilación y análisis de datos, la toma de decisiones estratégicas y la generación de valor a largo plazo.

Un informe del Observatorio AEERC 2025 destaca que los modelos de atención están evolucionando hacia estructuras más integradas y analíticas, enfocadas en la estrategia empresarial. En este nuevo contexto, los contact centers han dejado de ser considerados meros centros de costos centrados en la eficiencia operativa, convirtiéndose en pilares estratégicos para las organizaciones. De acuerdo con el estudio “The Widening AI Value Gap” de Boston Consulting Group, solo un 5% de las empresas son capaces de implementar inteligencia artificial con resultados tangibles en sus operaciones.

Para Intelcia, un referente en Customer Experience (CX) con presencia en el país, el verdadero desafío radica en la habilidad para integrar la tecnología con conocimientos operativos y una comprensión profunda del cliente. Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spanish Region, señala que en Colombia, la experiencia del cliente no se construye únicamente a través de la tecnología, sino también por medio del conocimiento derivado de cada interacción y la capacidad de convertir esos datos en decisiones que impactan el negocio de manera efectiva. La madurez del talento y la cultura alineada con mercados internacionales han posicionado al país como un hub BPO y CX, donde cada contacto se convierte en un activo estratégico para la fidelización y la gestión de riesgos.