Un reciente estudio realizado por investigadores de la Universidad de Illinois en Chicago ha puesto de manifiesto las dificultades que enfrentan las personas mayores al interactuar con la tecnología digital. A pesar de que este grupo etario ha demostrado una creciente adopción de dispositivos como teléfonos inteligentes y tabletas, muchos de ellos se encuentran con obstáculos significativos cuando buscan asistencia para resolver problemas técnicos. Este trabajo resalta la necesidad de mejorar la comunicación entre las personas mayores y las tecnologías, utilizando herramientas avanzadas como modelos de inteligencia artificial para hacer más accesible la asistencia técnica.
El estudio, titulado "Empoderando a los Adultos Mayores en el Uso de Tecnología Digital con Modelos Fundamentales", revela que al reformular las consultas planteadas por los adultos mayores mediante un modelo de IA, como GPT-4, se incrementa notablemente la efectividad de las soluciones encontradas. En comparación con el 46% de éxito en la resolución de problemas usando las consultas originales, el uso de la inteligencia artificial logró elevar este porcentaje al 69%. Asimismo, se observó que los resultados de búsqueda en Google también mejoraron, alcanzando el mismo porcentaje de eficacia. Esto sugiere que la forma en la que se formulan las preguntas puede tener un impacto significativo en la calidad de la asistencia recibida.
Partiendo de un contexto preocupante, el estudio destaca que tener un dispositivo digital no necesariamente implica saber cómo utilizarlo de manera efectiva. Según una encuesta realizada por AARP, casi la totalidad de los adultos de 50 años o más en Estados Unidos posee al menos un dispositivo digital, con un 89% de ellos que cuentan con un teléfono inteligente. Sin embargo, su uso se limita mayormente a actividades básicas como la navegación por internet o el envío de mensajes, lo que pone de relieve la necesidad de una capacitación más específica para aprovechar al máximo las capacidades de estas tecnologías.
Los autores del estudio, Hasti Sharifi, Homaira Huda Shomee, Sourav Medya y Debaleena Chattopadhyay, se enfocaron en analizar cómo los adultos mayores que viven en la comunidad y que dominan el inglés, solicitan ayuda cuando surge un inconveniente con sus dispositivos. Con el fin de identificar las barreras de comunicación, se propuso evaluar si los modelos de inteligencia artificial podían transformar estas solicitudes en preguntas más claras y manejables para los sistemas de soporte técnico.
A lo largo de la investigación, se identificaron cuatro obstáculos recurrentes en la formulación de las consultas: verbosidad, falta de información, sobreespecificación y subespecificación. Según el análisis realizado, estos patrones dificultan la identificación del problema real y la selección de la respuesta adecuada, especialmente en situaciones donde la asistencia es ofrecida de manera remota o automatizada. Este hallazgo pone de manifiesto la importancia de una comunicación clara y directa para mejorar la eficacia de las soluciones ofrecidas.
Un aspecto interesante del estudio es la utilización de un lenguaje no técnico y, en ocasiones, metafórico por parte de los participantes. Algunos adultos mayores describían los comandos de voz como una "lengua" o referían a un teléfono bloqueado como "se fue la energía", lo que puede dificultar aún más la comprensión de sus problemas por parte de los técnicos. Para obtener información más precisa sobre estas interacciones, se llevó a cabo un estudio de diario en línea donde los participantes, todos mayores de 60 años, podían enviar sus preguntas a través de diferentes plataformas como correo electrónico, mensajes de texto o WhatsApp.
En total, se recopilaron 57 consultas escritas de 27 adultos mayores, de los cuales 13 eran mujeres, con una edad mediana de 66 años. De estos mensajes, solo el 15,8% incluía capturas de pantalla, lo que indica que muchos participantes no aportaban toda la información visual que podría haber facilitado una asistencia más efectiva. Las consultas abarcaron un total de 34 aplicaciones móviles distintas y variaron en extensión desde cinco hasta 223 palabras, con una mediana de 65 palabras. Este análisis sugiere que, a pesar de la familiaridad con los dispositivos, persisten barreras que limitan el acceso a la asistencia técnica adecuada, lo que resalta la necesidad urgente de adaptar los servicios de soporte a las particularidades de este grupo etario.
