Los pasajeros que enfrentan retrasos, cancelaciones o problemas con su equipaje en Colombia tienen a su disposición un protocolo establecido para presentar quejas y buscar compensaciones adecuadas.
El procedimiento inicia obligatoriamente con la aerolínea responsable, y aunque este es el primer paso, también implica la posible intervención de organismos que defienden los derechos de los usuarios del transporte aéreo. Es fundamental que los pasajeros presenten su queja directamente con la aerolínea antes de recurrir a otras instancias.
Para aquellos que se enfrentan a situaciones de equipaje perdido, dañado o demorado, es necesario completar el formato denominado Property Irregularity Report (P.I.R.), que se encuentra en el mostrador de la aerolínea en el aeropuerto. Este documento es esencial, ya que documenta oficialmente el incidente. Además, se recomienda que los pasajeros registren sus quejas a través de los sistemas de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) disponibles en los sitios web de las aerolíneas, conservando el número de registro para futuras referencias. Si la respuesta de la aerolínea no es satisfactoria, se puede acudir a la Superintendencia de Transporte o a la Aeronáutica Civil, que tiene la responsabilidad de velar por los derechos de los pasajeros y supervisar el cumplimiento de las normativas vigentes.
En caso de que el pasajero necesite una indemnización económica, especialmente si el equipaje perdido contiene objetos de alto valor, también puede dirigirse a la Superintendencia de Industria y Comercio para buscar una solución más efectiva.
