La inteligencia artificial (IA) ha evolucionado de ser una herramienta de atención al cliente a convertirse en un elemento clave en la experiencia de compra digital. Según especialistas, este cambio se intensificará en 2026, transformando no solo cómo se responden las consultas en los sitios de ecommerce, sino también en la forma en que los consumidores deciden qué adquirir, cómo lo encuentran y la confianza con la que realizan sus transacciones.

El comercio digital ha avanzado hacia una "economía de lo inmediato", donde los consumidores toman decisiones de compra de manera casi instantánea, impulsados por la necesidad de rapidez, facilidad y una experiencia libre de complicaciones. Esta tendencia, resaltada por la consultora Okto, indica que un 41% de los compradores actúan casi de forma impulsiva, y que cualquier falla técnica puede hacer que abandonen su compra en un 18% de los casos.

Frente a este panorama, surge la necesidad de herramientas que no solo respondan, sino que también interpreten las intenciones de los usuarios, minimicen obstáculos y los acompañen a lo largo de todo el proceso de compra, desde la búsqueda de productos hasta la confirmación del pago. Un estudio de DHL en Argentina revela que el 80% de los consumidores se muestra interesado en utilizar funciones de compra basadas en IA, como asistentes virtuales o recomendaciones personalizadas, y 1 de cada 4 ya ha realizado compras utilizando comandos de voz. La IA, entonces, no es solo un asistente, sino el motor que guía las decisiones de compra en la actualidad.